Radiografía del descontento: qué dicen 15,000 quejas al Estado dominicano
Buzón de quejas y sugerencias en el Inespre.Fuente externa
La poca disponibilidad de parqueo es el descontento más frecuente entre usuarios
Santo Domingo, RD
20/09/2026
Las quejas sobre las carencias y el funcionamiento de las instituciones públicas en República Dominicana son un deporte nacional. En un encuentro social cotidiano no falta el señalamiento a un ministerio, dirección o funcionario puntual, quienes no tienen la oportunidad de defenderse ante la crítica voraz de un ciudadano impotente.
Es precisamente esa impotencia lo que lleva al ciudadano a tratar de hacer llegar sus palabras de frustración mediante mecanismos que ofrece el Estado dominicano, los cuales buscan recabar observaciones para la “mejoría” de los servicios.
A través del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos este medio descargó y analizó los datos de más de 36 mil encuestas a unas 110 instituciones que ofrecen cientos de servicios al público.
De estos números macro, todo se redujo a unas 18 instituciones públicas y 15 mil encuestas, agrupando las quejas en común (y algunas individuales) que transmitió cada ciudadano en su renglón de “observaciones” cuando intentó acceder a un servicio.
El parqueo que nadie resuelve
“Parqueo”, en su forma singular y plural, es una de las palabras que más se repite al bucear entre los datos. Y es que casi todas las instituciones evaluadas tienen entre sus quejas al menos una con respecto a la disponibilidad de espacios para estacionar vehículos.
Si se toma en cuenta que al cierre de 2025 el parque vehicular alcanzó un total de 6,640,871 unidades registradas, según las estadísticas oficiales de la Dirección General de Impuestos Internos (DGII), entonces se puede tomar como una queja que prevalecerá.
“No hay parqueos”. Así, solo con tres palabras, respondieron al menos 10 usuarios en encuestas de calidad y servicio ofrecidas por el Ministerio de Interior y Policía. Pero no es la única vez que aparece: al menos 30 veces más vinculada a la entidad y otras cientos de veces en las 15,003 encuestas de satisfacción que este medio obtuvo y procesó.
Si hay un hilo que atraviesa el Estado dominicano de punta a punta, sin distinción de ministerio, presupuesto ni administración, es este: el parqueo. Aparece de forma recurrente en al menos seis instituciones sin relación administrativa entre sí: Hacienda, Interior y Policía, Medio Ambiente, Contrataciones Públicas, Impuestos Internos y Pasaportes, con menciones más ligeras en Salud Pública y Bellas Artes.
En el Ministerio de Hacienda, la frustración y el descontento son notorios: “Por lo odioso que es el tema de los parqueos, entiendo que esa institución deberían moverla a otra localidad”, escribió un usuario. Otro fue más allá: “En Hacienda tienen un serio problema con los parqueos, hasta que no solucionen esta situación, nunca tendrán a sus clientes satisfechos del todo”. Un tercero conectó el reclamo directamente con el motivo de su visita: “Deben de poner parqueos; no debería ser tan complicado el pagar mis impuestos”.
En el Ministerio de Medio Ambiente, la queja ataca la distribución de los espacios disponibles: “Nunca hay parqueos para los visitantes, pero sí para los que son amigos del personal del ministerio”, dice un usuario.
También en la Dirección General de Pasaportes, la institución con más volumen de encuestas de todo el proyecto, el reclamo no es solo de espacio, sino de asignación. Varios usuarios señalan que los parqueos cercanos a la sede central están “reservados para empleados”, mientras el público tiene que “caminar varias calles o arriesgarse a dejar el vehículo en la vía pública”.
“Los estacionamientos cercanos a la sede no deben estar asignados para empleados que trabajan en el recinto, esos estacionamientos deben ser para los clientes”, criticó un usuario.
El teléfono que nadie contesta
Con menos volumen que el parqueo, pero con la misma desatención institucional, el segundo reclamo más transversal es la imposibilidad de comunicarse por teléfono.
En la DGII, un contribuyente describe el ciclo completo de la frustración. Dice que llamó, nadie respondió, tuvo que ir presencialmente, y aun así “no toman los teléfonos y cuando lo toman hay información que no se puede facilitar por el teléfono, nos recomiendan ir allá”.
En el Ministerio de Obras Públicas, sobre el sistema de peaje electrónico Paso Rápido, la queja fue por escrito: “La comunicación al momento de hacer la cita, por el WhatsApp nunca respondieron”. Mientras que en la oficina de Pasaportes de San Francisco de Macorís, un usuario fue más directo todavía: “el teléfono lo tienen de balde porque nunca lo cogen”. Y en Interior y Policía, sobre el proceso de renovación de licencias de armas: “Fue muy difícil comunicarse con la institución”.
Cuando el trámite empeora sin explicación
Aunque hay un predominio en que lo señalado por los usuarios son molestias de infraestructura y servicios, hay también un grupo de hallazgos de otra naturaleza. Aquí aparecen casos en los que un trámite empeoró, con una causa posible identificable detrás, no solo una percepción de lentitud.
Un caso concreto ocurre en el Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes (Micm). Varias personas se quejaron de que la vigencia de su Certificación de Clasificación Empresarial MiPymes bajó de un año a tres meses.
“La vigencia del Certificado anteriormente era de un año, ahora han emitido los certificados con 3 meses de vigencia, eso representa un retroceso para las empresas, de tener que solicitar 4 certificaciones en un año”, escribió un usuario.
En el Ministerio de Turismo, la queja apunta a una causa institucional específica: la demora en la firma de Resoluciones del Consejo de Fomento Turístico (Confotur). Al menos dos usuarios, en fechas cercanas, se quejaron de manera muy similar: “No es posible que un consejo que estaba destinado a reunirse 2 veces al mes para verificar los casos de Confotur, se reúna 1 vez al año. Esto está muy mal porque retrasa las operaciones de todas las empresas.”
En la Dirección General de Aduanas (DGA), la firma digital que los importadores necesitan para operar aparentemente sufrió una regresión medible en tiempo de respuesta: “Todo concerniente a la plataforma está excelente, pero el personal completa las solicitudes si le llaman a las extensiones; si falta documentación, contestan casi 24 horas después, cuando era un servicio excelente con respuesta en el intervalo de 2 a 3 horas”, relató un usuario.
En Obras Públicas, el sistema de peaje electrónico Paso Rápido concentra la cantidad de quejas más grande de todo el proyecto. Unas 271 de 362 observaciones sobre este servicio son negativas, con un detalle que se repite varias veces: una migración reciente de plataforma que, según decenas de usuarios, eliminó funciones que antes existían. “Lamentablemente hemos retrocedido 10 años. Da pena y vergüenza y no lo politizo porque debería decir lo contrario”, lamentó un usuario.
En la DGII aparece un caso de un usuario con un grado de indignación considerable, al incluso colocar números de documentos personales, buscando una respuesta.
Un contribuyente relató, con el RNC de su empresa incluido, que llevaba más de un mes sin poder obtener comprobantes fiscales pese a “estar al día con sus obligaciones”, con el cierre fiscal de la compañía fijado para el 30 de junio de 2025. El mismo relato aparece dos veces en el cuerpo de dos encuestas distintas, una posible señal de que, al momento de responder la segunda, el problema seguía sin resolverse.
Sospechas de corrupción
Dentro de las observaciones también aparecen denuncias de favoritismo o corrupción que, aunque sean anónimas y no necesariamente con una base sustentable, sí reflejan la posibilidad de una situación que podría requerir investigación en profundidad.
En Aduanas es donde las expresiones usadas por los usuarios son más radicales. “La corrupción está peor cada día, si no das dinero, te ponen a pasar trabajo con las aprobaciones de los expedientes”, escribió un usuario del servicio de firma digital.
Otro describió su primera experiencia como importador: “dentro de su organización hay mucha mafia con los empleados, te la ponen difícil para pedirte dinero para poder resolverte”. Un tercero, fue más severo: “los verificadores son unos ladrones, todos los de Inteligencia por igual”.
En el Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales, los señalamientos tienen una lógica distinta, pero apunta a una dirección parecida: “Cuando los proyectos son manejados por algunos de los exempleados, la respuesta es muy rápida y todos nos imaginamos la razón”, escribió un usuario sobre el trámite de Conduces de extracción de materiales, coincidiendo con otras quejas que siguen una línea que pone en duda los manejos internos de la entidad.
En la Dirección General de Contrataciones Públicas, el señalamiento es sobre la función principal de la institución: garantizar procesos de compra pública justos.
“¿Cómo es posible que haya procesos que solo duren 3 minutos y se adjudiquen? ¿Cómo es posible que duren 2, 3 y 4 horas para realizar una propuesta? Es OBVIO que eso debe estar amañado con alguien que previamente ya está listo para participar”, escribió un usuario.
No especifica número de proceso ni institución compradora, pero la mecánica que describe, es decir, adjudicaciones casi instantáneas frente a procesos que exigen tiempo de preparación, puede saltar alertas sobre hipotéticos amaños.
Y en la Dirección General de Pasaportes, específicamente en la oficina de Santiago, un usuario que dice haber pagado el servicio VIP relató haber visto pasar, sin esperar turno, a personas con familiares trabajando en la institución, mientras quienes llegaron temprano seguían esperando pasado el mediodía.
Metodología
Este reportaje utilizó una base de datos de encuestas de satisfacción ciudadana correspondientes a 18 instituciones del Estado dominicano, extraída del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, plataforma administrada por el Ministerio de Administración Pública (MAP) que recoge en tiempo real los resultados de las encuestas que las instituciones aplican a los usuarios al finalizar sus trámites.
De las 15,003 encuestas totales, 5,509 incluían una observación escrita. Esos textos fueron leídos, analizados y procesados, en apoyo con herramientas de inteligencia artificial, para luego ser clasificados en cuatro categorías: positiva (elogio sin objeción), negativa (queja o crítica sin elogio que la compense), mixta (satisfacción junto con un señalamiento concreto de mejora) y neutra (ambigua, informativa o fuera de alcance).
Se excluyeron del análisis respuestas como “sin contenido”, vacías, y sus variantes (“N/A”, “ninguna”, “sin comentarios” y equivalentes), que en conjunto representan el 63% de las 15,003 encuestas totales.
Estas son las instituciones mejor y peor valoradas según los usuarios de servicios públicos
Miles de usuarios dejaron observaciones y comentarios sobre los servicios brindados por instituciones públicas.
Paul Mathiasen
Santo Domingo, RD
06/09/2026
Miles de usuarios que utilizaron servicios que ofrecen instituciones públicas dejaron más de 30 mil reseñas u observaciones sobre la calidad de estos y cómo ministerios, direcciones y otras entidades se desempeñan en sus funciones.
A través del Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos, este medio extrajo y analizó los resultados de las encuestas de satisfacción que las propias instituciones del Estado aplican a los usuarios al concluir cada trámite.
Entre las más de cinco mil observaciones que hizo la gente, se puede encontrar de todo: quejas, críticas, felicitaciones, señalamientos, lamentos, insultos y, en general, toda una clase de descargo que puede llegar a tener la impotencia de una persona.
A partir de sus comentarios, se pudo construir un ‘ranking’ de cómo la gente que utiliza los servicios públicos de 18 instituciones, y luego los evaluó, considera que fue su experiencia. Para esto, se clasificaron las observaciones en positivas, negativas, mixtas o neutras, de lo escrito por cada uno, labor que tuvo como apoyo herramientas de inteligencia artificial que fueron entrenadas con indicadores que permitían diferenciar cada clasificación.
Ranking
Puntualmente, de las 18 instituciones analizadas, el Ministerio de la Mujer es el que recibe la evaluación más favorable, seguido por Educación y Turismo. Mientras que en el otro extremo aparecen Interior y Policía y Hacienda. Entre ambos polos existe un rango muy amplio.
El hecho de que el Ministerio de la Mujer encabece la lista radica, en parte, porque su servicio (al menos el que aparece vinculado a sus encuestas) no es un trámite administrativo, sino un acompañamiento: atención psicológica, legal y charlas de sensibilización.
Y es el único registro de las respuestas que refleja notorias diferencias: “Me siento protegida”, “Encontré paz” son frases que no aparecen en ninguna otra institución del listado. Pero también tiene uno de los hallazgos más graves de todo lo analizado.
Ministerio de la Mujer
A diferencia de las 17 instituciones restantes, sus servicios apuntan en su mayoría a mujeres en situación de violencia. Y aunque es la institución mejor valorada en el ‘ranking’, es también la única donde una queja de infraestructura se convierte, sin que el usuario lo busque, en un señalamiento de riesgo físico.
Al menos 17 observaciones piden, de forma explícita, la presencia de personal de seguridad en las oficinas. Varias señalan que antes lo había y que dejó de haberlo, manifestando preocupaciones directas a la integridad de aquellas mujeres que buscan los servicios.
“La oficina debe de tener un personal de seguridad, ya que las personas que acuden aquí somos en su gran mayoría víctimas de violencia intrafamiliar y cuando nos dirigimos hacia la fiscalía con la abogada, estamos desprotegidas”, dice una de las observaciones.
Otra reclama también más personal: “Debe de haber más empleados, se requiere más seguridad para las empleadas. Más respaldo por el aumento de feminicidios”.
Estas dos son solo algunas de las observaciones anónimas que usuarias describen de manera preocupante en los espacios de las encuestas que ofrece el Ministerio de la Mujer.
Desde el Observatorio Nacional de la Calidad de los Servicios Públicos no se especifica cómo se trabajan los comentarios dejados o si realmente se les presta la atención debida.
